30 Jahre Paradigma – Interview mit Claudio Maccagnano

Lernt in unserer Interviewreihe anlässlich von 30 Jahren Paradigma heute Claudio Maccagnano kennen, der für Paradigma im Werkskundendienst tätig ist. Hier erzählt uns der fast 58-Jährige Zentralheizungs- und Lüftungsbauermeister aus seinem Arbeitsalltag und berichtet, worauf es in seinem Job besonders ankommt.

Claudio Maccagnano, stellen Sie sich bitte kurz vor!

Claudio Maccagnano: Das mache ich sehr gerne. Ich bin Claudio Maccagnano, fast 59 Jahre alt, verheiratet und Vater von vier Kindern. Ich kam in den 1960er-Jahren als Einjähriger im Huckepack mit meinen Eltern aus Italien nach Deutschland und bin in Tübingen aufgewachsen.

Wann kamen Sie zu Paradigma und welche Aufgabe erfüllen Sie im Unternehmen?

Nachdem ich fast 10 Jahre für die Firma Vaillant tätig war, kam ich am 1. Juli 1991 zu Paradigma, zusammen mit Günter Przybilla, der Ihnen hier auch schon Rede und Antwort stand.

Ich bin im Werkskundendienst tätig, zu dem insgesamt gut 20 Kollegen zählen. Wir haben uns regional aufgestellt, jeder betreut ein bestimmtes Gebiet, wobei sich die Zuständigkeitsbereiche überschneiden, damit auf jeden Fall immer einer von uns erreichbar ist, wenn Endkunden oder Partner-Handwerker um Hilfe rufen. Meine ist die Region um Tübingen, von Stuttgart bis zum Bodensee.

Was macht der Werkskundendienst genau?

Wir nehmen unter anderem Neuanlagen in Betrieb, weisen Betreiber ein. Wir schulen auch die Partner-Handwerker in der neuen Technik. Und wir sind zuständig für die Lösung von Problemen, die sich draußen bei den Endkunden mit der Paradigma-Technik ergeben. Wobei es wohlgemerkt nicht immer unsere Technik sein muss, die das Problem verursacht. Der Werkskundendienst wird meist gerufen, wenn der Partnerhandwerker und/oder der Endkunde mit einem technischen Problem nicht weiterkommen.

Das heißt, Sie werden nahezu immer dann gerufen, wenn Not an einer Anlage herrscht?

Stimmt. Wir bringen in Ordnung, was draußen nicht rund läuft, nehmen Neuanlagen in Betrieb und helfen, wenn unsere Kunden uns anfordern.

Es kann auch mal vorkommen dass der Endverbraucher eine andere Erwartung an das Produkt hatte,  das ihm installiert wurde. Ein Beispiel: Es wird  reklamiert, dass der Heizkessel anspringt und gleichzeitig die Solaranlage Wärme liefert. Der Verbraucher meint, dass hier etwas defekt sein müsste.

Hier komme ich dann ins Spiel und muss aufklären, dass dies durchaus „normal“ ist, denn wenn warmes Wasser benötigt wird, greift immer der Brauchwasservorrang ein, obwohl die Sonne scheint. Dies ist unumgänglich, denn wir erwarten, dass wir immer warmes Wasser zur Verfügung haben. Allerdings kann der Kessel über das Zeitprogramm ausgeschaltet werden. So gibt es immer wieder eine Kundendienstlösung, die ich dann doch noch aus dem Hut zaubere, so dass am Schluss alle glücklich sind

Das heißt, wer Sie ruft, ist auch mal sauer, weil die Technik Probleme macht, oder?

Ja, das kommt tatsächlich vor. Dann kommt es darauf an, schnell und kompetent die passende Lösung zu finden. Ich gebe Ihnen gern ein paar Beispiele aus der täglichen Arbeit:

Es gibt Anfragen wie „Was kann ich tun, um Energie zu sparen?“, „Wie sollte ich die Heizungsregelung einstellen, um möglichst effizient zu heizen)“ oder ganz einfach „Mein Kessel geht ab und zu auf Störung, wir kommen da nicht weiter, bitte helfen Sie uns!“.

Wenn die Heizung im Winter ausfallen sollte, wird es schnell ungemütlich. Dass da manch ein Verbraucher sauer reagiert, ist nur verständlich. Klar, wir Werkskundendienstler brauchen ein dickes Fell.  Das darf man aber nicht persönlich nehmen, meistens sind alle zufrieden, wenn die Heizung wieder läuft, und ich dann wieder gehe.

Haben Sie ein Rezept, das sich in dieser Situation bewährt hat?

Ich versuche, möglichst ruhig und professionell mit der Sache umzugehen. Wichtig ist hierbei, zuzuhören, Fragen zu stellen (wann?,wie?,wo?,was?) und daraus dann die richtigen Schlüsse zu ziehen.

Muss der Werkskundendienst immer sofort losfahren, wenn ein Problem auftritt, oder lässt sich die eine oder andere Frage auch aus der Ferne lösen?

Es gibt durchaus auch die Möglichkeit, Fragen übers Telefon zu lösen. Dafür sitzen Kollegen von uns im Innendienst von 7 bis 19 Uhr am Telefon. Im Winter klingelt das Telefon 60 bis 70 Mal am Tag, im Sommer zwischen 20 und 30 Mal. Das sind aber nicht nur Anrufe wegen Störungen. Sehr häufig geht es um passende Ersatzeile – “Was brauche ich wo?” Oder auch um technischen Support, also: “Wie schließe ich was an?” Ich selbst bin an zweit Wochentagen ganztätig am Telefon. Das ist für mich einfach, da ich nur acht Kilometer bis zum neuen Firmensitz in Dettenhausen zu fahren habe. Am Telefon rede ich sowohl mit Handwerkern als auch mit Endkunden.

Claudio Maccagnano, welche Hilfe können Sie per Telefon leisten?

Ich habe den Vorteil, dass ich aufgrund meiner langen Dienstzeit bei Paradigma nahezu alle Geräte aus unserem Hause kenne. Das ist praktisch, denn da draußen laufen ja noch sämtliche Gerätetypen, die Paradigma jemals auf den Markt gebracht hat. Haben Endkunde oder Partner-Handwerker eine Frage, kann ich aus meinem umfangreichen Erfahrungsschatz schöpfen.

Es ist doch so: In unserer Handwerks-Branche herrscht ein Fachkräftemangel. Zugleich sind die Auftragsbücher aber voll. Gerade jetzt, wo die Heizsaison vor der Türe steht. Da haben die Handwerker oft nicht die Zeit, lange in Dokumentationen der Geräte und Anlagen zu blättern, um die Lösung für ein technisches Problem zu suchen. Dann rufen sie eben mal  schnell beim Werkskundendienst an und fragen uns danach.

Gibt es besondere Stoßzeiten im Innendienst?

Ja, von 8 bis 9:30 Uhr klingelt das Telefon ohne Unterlass. Dann wird’s nach dem Mittagessen noch einmal hektisch und wieder ab 16 Uhr.

Hatten Sie schon mal einen so besonderen Einsatz, dass er Ihnen in Erinnerung geblieben ist?

Den hatte ich. Und obwohl er schon viele Jahre her ist, erinnere ich mich gut daran: Ich wurde zu einem Ehepaar gerufen. Er saß im Unterhemd im Wohnzimmer, sie im Mantel. Ihm war es zu heiß, ihr zu kalt. Die Luft war zum Schneiden dick. Das Heizungsproblem hätte ich leicht in Griff bekommen, wenn sie sich auf eine Temperatur geeinigt hätten … Aber die beiden hatten neben der Heizung offensichtlich ein ganz anderes Problem. Ich bin dann wieder gegangen. Manchmal muss ich auch Therapeut sein …

Das ist immer der Punkt: Als Werkskundendienstler trifft man am Ort des Geschehens ein und muss in Sekundenschnelle die Stimmung erfassen, um lösungsorientiert handeln zu können. Das braucht viel Feingefühl und gute Menschenkenntnis.

Sie machen Ihren Job offensichtlich gerne, gleichwohl Sie dabei mitunter auch mal unverdiente Prügel einstecken müssen?

Ich arbeite aus Überzeugung. Ich betreibe selbst eine Pelletsheizung mit solarer Unterstützung. Ich stehe zur grünen Lebensweise. Wir leben biologisch, essen kaum Fleisch. Meine Frau hat vor einem Jahr ein Grünes Kaufhaus in Tübingen gegründet, mit einem breiten Spektrum an ökologisch und fair gehandelten modischen Produkten. Da stehe ich dann auch schon mal im Laden und berichte von meinen Erfahrungen mit der Bio-Jeans, die ich gerade trage. Das Kaufhaus findet großen Zuspruch. Einen Zuspruch, den ich mir in der Stärke für die ecoquente Heizungstechnik, wie wir sie hier bei Paradigma machen, auch wünsche.

Mir ist wichtig, dass ich den Ärger, der mir im Job seitens der Kunden mit technischen Problemen manchmal entgegenschlägt, nicht zu sehr an mich ranlasse. Andernfalls würde das sicher krank machen. Noch macht mir meine Aufgabe sehr viel Freude, sollte das umschlagen, muss ich entsprechend handeln und den rechtzeitigen Absprung schaffen – aber soweit ist es noch lange nicht! Wenn wir Werkskundendienstler uns ein, zwei Mal im Jahr treffen, zum Beispiel auch auf den regionalen Partnertreffen, und ich dann höre, wie es den Kollegen so ergeht, welche Problemfälle sie zwischenzeitlich zu lösen hatten, dann tröstet der Gedanke, dass sie mit ähnlichen Schwierigkeiten umgehen müssen …

Ich löse den Großteil der Probleme vor Ort. Und hatte in all den Jahren nur ganz wenige Kundendiensteinsätze, ich kann sie an einer Hand abzählen, die ich nicht auf Anhieb erledigen konnte. Und dann gibt’s ja auch den Endkunden, der mich kurz vor Weihnachten brauchte und der mich mit einem 50-Euroschein verabschiedete, weil ich nicht nur seine Heizung reparieren konnte, sondern damit auch sein Weihnachtsfest gerettet habe.

Claudio Maccagnano, was wünschen Sie Paradigma zum 30. Geburtstag?

Ich wünsche dem Unternehmen alles Gute, gute Umsätze. Handwerker, die mitziehen und viele zufriedene Kunden.

Schön wäre, wenn wir im Raum Tübingen noch ein paar neue Partnerbetriebe fänden,  denn wir sind ja ganz in der Nähe unseres „Stammsitzes“ in Dettenhausen, so, wie Ritter Sport in Waldenbuch ja auch nur einen Katzensprung von Dettenhausen weg ist.

Herzlichen Dank, Claudio Maccagnano für diesen vielschichtigen Einblick in Ihren Job.

Foto: Paradigma